Borgerkontakt Uden Konflikt

Beskrivelse

Bogen "Borgerkontakt uden konflikt" handler om de udfordringer, frontmedarbejdere møder i dagens borgerkontakt, hvor krav og forventninger er steget, og konflikter kan opstå lettere. Den giver indsigt i, hvordan man forebygger og håndterer vanskelige situationer.

Sådan kan frontmedarbejdere skabe tryghed og undgå konflikter i mødet med borgerne.

Den måde, vi møder borgerne på, har ændret sig markant. Borgerne stiller større krav, udfordrer autoriteter på nye måder og kommer ofte til frontmedarbejderen med følelser som frustration, bekymring, vrede eller mistillid. Borgerkontakt uden konflikt zoomer ind på den aktuelle virkelighed, som frontmedarbejdere står i, og peger på, hvad der konkret skal til for at forhindre, at dialogen udvikler sig til konflikt.

I en tid, hvor borgere har nem adgang til information og forventer mere, samtidig med at de kan være pressede eller psykisk sårbare, rækker faglig viden ikke længere alene. Frontmedarbejderen skal kunne aflæse og håndtere de reaktioner, der opstår, og samtidig bevare ro, overblik og skabe tryghed, også når situationen er vanskelig.

Bogen giver en dybdegående forståelse af, hvad der spiller ind i borgerkontakten, men stopper ikke der. Den indeholder også konkrete metoder og værktøjer, der hjælper med at forebygge konflikter og dæmpe dem, inden de eskalerer.

Derudover retter bogen fokus mod frontmedarbejderen selv. Egne triggere, antagelser og reaktioner har stor betydning for, hvordan kontakten med borgeren udvikler sig. Derfor handler god borgerkontakt ikke kun om at forstå borgeren, men også om at kende sig selv og kunne reagere hensigtsmæssigt, selv i pressede situationer.

Merete Hessel er forfatter, underviser, psykoterapeut og rådgiver med speciale i konfliktforebyggelse og professionel borgerkontakt. Hun har mere end 20 års erfaring med undervisning, træning og rådgivning af både offentlige og private organisationer. Hun er også kendt for bøger som Virkemidler i voksenundervisning, 7 trin til at lykkes og bestselleren Undgå konflikter med borgerne, som denne bog er en opdateret udgave af.

Yderligere information