Crm 7.0 - Ai, Cx & Data

Beskrivelse

CRM 7.0 - AI, CX & Data er en ledelseshåndbog, der guider dig gennem strategier og konkrete værktøjer til effektiv kundehåndtering. Bogen tager fat i de nyeste udfordringer og muligheder i arbejdet med kunder i en verden præget af hurtige forandringer og teknologiske fremskridt.

En praktisk guide til at forstå og navigere i kundestrategier med fokus på kunstig intelligens, kundeoplevelser og datadrevet indsigt.

Bogen fungerer som en vigtig håndbog for ledere, der ønsker at skabe stærke relationer til deres kunder. Den sætter scenen med strategiske overvejelser og tilbyder en række konkrete værktøjer til at arbejde målrettet med kunder. Derudover indeholder den en række illustrative cases fra kendte virksomheder som Matas, Scandlines, Pandora, Ekstra Bladet, Synoptik og Børns Vilkår, som giver indsigt i virkelighedens udfordringer og løsninger.

Forbrugernes adfærd ændrer sig hurtigere end nogensinde, og gentagne kriser udfordrer og udvikler forretningsmodeller. Disruption skaber et presserende behov for nye tilgange, hvor indsigt kombineres med evnen til at kommunikere målrettet, relevant og personligt. Det er forbrugernes mindset, der åbner op for nye vækstmuligheder.

En af de største barrierer er hjernen selv: både ledere og medarbejdere kan falde i fælden af kognitiv bias, kendt som False Consensus Effect (FCE). Over 70 % af marketingfolk projicerer deres egne præferencer over på kunderne. Derfor er det vigtigt først at forstå sit eget mindset, sine kollegers og kundernes for ikke at tale forbi hinanden.

Kunstig intelligens (AI) er på vej til at blive en central funktion i virksomhederne. AI-strategier og værktøjer kan ikke kun øge produktiviteten ved at automatisere opgaver, men også forbedre kvaliteten af kundeinteraktioner. Ved at analysere kundedata skabes værdifuld indsigt, som kan forbedre kundeoplevelsen og øge kundens livstidsværdi.

Kundeoplevelsen (CX) spiller en afgørende rolle i virksomhedernes succes. Fokus skal ligge på kundens rejse, ikke blot kunderejsen! Friktionspunkter skal identificeres, måles og vurderes økonomisk, så der skabes positive møder mellem kunder og virksomheder. De rette CX-strategier øger kundetilfredsheden, loyaliteten og fastholdelsen, hvilket sikrer en effektiv udnyttelse af ressourcer.

Data udgør fundamentet for at skabe indsigt i kunderne. Det handler om at indsamle, analysere og dele data på tværs af organisationen, så man kan agere proaktivt, målrettet og personligt i kundedialogen. Kvaliteten af data er altafgørende, livet er for kort til dårlige og uordentlige data! Derudover er tilgængelighed til data ofte en udfordring, da mange virksomheder har data låst i siloer, hvilket peger på manglende strategisk håndtering af data.

CRM bygger på en kundestrategi, der giver et 360 graders overblik over kunden, og som understøttes af systemer, der skaber gensidig værdi mellem kunde og virksomhed. Erfaringer fra over 25 år og mere end 100 projekter viser, at mange virksomheder kæmper med at opnå tilfredsstillende resultater. Forskning viser, at op mod 70 % af CRM-projekter fejler. En anden udfordring er, at forskellige afdelinger ofte arbejder med separate softwareløsninger, som CRM i salg og CDP i marketing, hvilket kan underminere effekten.

Det hele starter og slutter med ledelsen. Det handler om at afklare mindset, formulere og implementere kundestrategien, kortlægge kundens rejse (bemærk: ikke kunderejsen!), vurdere kundens potentiale i forhold til oplevet værdi og virksomhedens finansielle mål samt fastlægge relevante performance-målinger.

Bogen byder på en række praktiske værktøjer og råd til arbejdet med kunder og interessenter. Uanset om det handler om at finde, vinde, udvikle, fastholde eller genvinde profitable kunder, er der konkrete metoder baseret på erfaring og forskning.

CRM 7.0 er den nyeste udgave i en række populære håndbøger om kundeinteraktionshåndtering, fra strategi til systemer. Den første bog udkom i 1999 og blev solgt i over 50.000 eksemplarer, hvor den satte nye standarder for CRM. Siden er der kommet 14 bøger, hvor den seneste, CRM 5.0, udkom i perioden 2020-2022. Markedet har ændret sig markant på få år, og derfor er der behov for nye tilgange til kunder og marked.

Yderligere information