Riv Servicefabrikkerne Ned

Beskrivelse

En bog der udfordrer den traditionelle måde at drive serviceorganisationer på og viser, hvordan man kan skabe bedre kundeoplevelser og effektiv ledelse ved at nedbryde de gamle servicefabrikker.

En kritisk gennemgang af servicefabrikkernes ledelsesparadigme og vejen til bedre organisationsdesign og forandring.

De fleste af os kender til oplevelsen som kunde i en servicefabrik, hvor god service er sjælden, og hvor organisatoriske forandringer sjældent lykkes efter hensigten. I stedet fører forsøg på at forenkle regler ofte til flere regler, hvilket resulterer i tab af mening og formål, dårlige kundeoplevelser og høje omkostninger.

Servicefabrikken er kendetegnet ved masseproduktion af serviceydelser med fokus på standardisering, lave omkostninger pr. enhed og funktionel specialisering. Men service kan ikke ses som et standardprodukt, da det handler om at hjælpe kunder med individuelle behov og præferencer ud fra et bestemt formål. Derfor er det nødvendigt at gentænke, hvordan man designer og leder organisationer inden for service.

I denne bog afdækker Jonas Astrup Beck og Kristian Astrup Nielsen det forældede ledelsesparadigme i servicefabrikkerne og giver dig redskaber til at se fremad. Fokus er på to centrale spørgsmål: hvordan man designer og leder serviceorganisationer som helheder, og hvordan man gennemfører effektive organisationsforandringer.

Bogen kombinerer teori, metoder og praktiske cases, som giver dig et nyt ledelsesperspektiv og en tilgang til forandring, der gavner både borgere, kunder, organisationens bundlinje og medarbejdernes arbejdsglæde. Men det kræver, at du er klar til at rive servicefabrikkerne ned.

Du bliver introduceret til:

• De 6 trin til at forstå organisationen som et system.
• De faser som succesfulde forandringer altid gennemgår.
• Grundprincipperne for succesfulde forandringer og deres betydning for ledere og konsulenter.
• Hvorfor KPI’er og belønningssystemer ofte fejler, og hvordan man i stedet skaber motiverede medarbejdere.
• En forståelse af kvalitet i service og principper for god præstationsmåling.
• Hvordan man får mere ud af investeringer i IT-udvikling.
• Metoder til at rydde op i regel-junglen og skabe ægte regelforenklinger.
• Hvordan man skaber kapacitet til forandring uden at forringe kundeoplevelsen.
• Hvordan et nyt ledelsesparadigme kan hjælpe med at nedbryde servicefabrikkerne.
• En række konkrete caseeksempler, der viser potentialet for forbedring i praksis.

Yderligere information